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运维支持服务

背景

企业EPM系统上线后,随着业务的深入,需要解决系统运维的问题。企业在EPM运维上遇到的困扰主要是四个方面,包括系统稳定运行、优化提升、深化推广和人员的培养,举例而言,系统稳定是首要任务,需要强有力的保障;业务部门有调整和新增需求,需要我们及时给予支持;系统突然宕机,需要及时处理、追加数据;月度、季度、编制前需要就系统做巡检,排除隐患,准备峰值访问;系统越用越慢,用户怨声载道,需要定位性能瓶颈;集成数据和计算数据出错,需要排查原因;新版本带来哪些提升?需要介绍,修复了哪些缺陷,要及时打补丁;组织调整、新增子公司使用,需要系统扩容;需要测试新的业务或数据,系统搭建、迁移;客户的人员也在变化,需要专业的培训和知识转移;紧跟EPM解决方案的新进展,苦于没有好的交流平台。

同时,企业还有获得增值服务和深化合作的需求,包括系统升级、数据集成和系统集成等服务。EPM系统自身也有改造需求,需要对系统研究深入的实施商来协助完成;随着企业环境的变化,EPM系统与其他系统的交互要求也随之增加;围绕管理会计应用,希望实施商能给出更多的应用建议。

概要:

作为Oracle EPM(Hyperion)产品的国内最早合作伙伴,并连续多年蝉联Oracle EPM和BI亚太区最佳合作伙伴殊荣,拥有国内最多成功客户和国内最大实施团队,元年积累了丰富的产品经验和洞悉企业需求的能力。元年运维支持团队的组成,不仅仅是通过Oracle Planning、HFM、BIEE等各项认证,还具备丰富的项目经验,同时辅以专业的后备资源池,以保障能为企业提供全方位的产品支持与维护,并使按需定制的服务成为现实。

通过运行维护服务的有效管理来提升全面预算信息系统的服务效率,协调各业务应用系统的内部运作,对现有的信息系统基础资源进行监控和管理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,反映信息系统资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可控的IT环境,从而保证系统的可靠、高效、持续、安全运行。

元年运维支持服务包括两类:标准运维和增值服务

标准运维包括:

  • 巡检服务:月度、季度、编制前的标准化巡检

  • 日志分析:还原系统操作,发现系统风险

  • 性能诊断:系统登录、查询、计算等出现性能问题,诊断性能瓶颈

  • 应急维护:宕机、中断访问等严重系统问题的及时处置

  • 灾备演练:DPR演练、压力测试

  • 环境搭建:根据需要搭建各类环境,系统的迁移操作

  • 版本升级:补丁维护、新版本的介绍和升级操作

  • 协助职守:在预算编制期协助职守,提供及时的技术支持

  • … …

增值服务包括:

  • 系统集成:对门户等第三方系统进行统一认证等系统集成

  • 数据集成:增加、修改数据接口,全面数据管理服务

  • 高可用:资源规划、系统扩容、集群、灾备等方案配置

  • 系统优化:使用模式优化、垃圾数据清理、规则优化、性能改善

  • 定制开发:系统修改、WebService、快捷访问等开发

  • 高端培训:为客户系统管理员、新增人员、关健用户提供针对培训

  • 实施推广:提供EPM系统的拓展推广实施

  • 经验交流:协助安排同类企业的经验交流、提升管理

  • … …

举例而言:避免出现宕机是运维首要任务,需要高度重视。系统在运行过程中一旦出现紧急重大问题,导致新系统不能正常运行的情况下,就需要启动应急预案,以保证各项业务的正常进行。在出现紧急重大问题的情况下,元年会在最短时间内作出故障响应,第一时间由驻现场维护人员启动备份机制,同时将指派具有解决故障能力紧急服务小组解决问题。

为了保证保障客户服务的质量,元年客户服务中心建立了一整套完善的运维服务评价和考核体系,客户对每一次的服务质量都可以做出评价,乃至投诉,元年将对具体的客服人员进行相应的考核。根据问题的紧要程度,除公司支持流程外,客户可联系PMO提高支持级别,以期及时解决。

服务类别

评价项目

服务标准

服务响应

客户服务平台问题接收及时率

99%

服务响应时间

7×24小时

服务请求的跟踪处理

从响应记录的开启到服务解决后的关闭要闭环处理

故障解决率

一次故障解决率≥98%

服务管理

运维报告

出具运维评测周报

故障解决报告

所有故障均提供故障报告

服务满意率

98%

系统运维

全部系统可用性

报表外零停机

系统数据完整性

数据零丢失

报表内停机

报表内100%完成

系统监控

监控服务

按照约定标准进行巡检,如有系统需要更改巡检时间,双方共同沟通后进行执行

开发运维服务

人员保障率

100%

项目及时完成率

100%

合规性规定

100%

元年基于多年实施经验,依托强大开发能力,提供大量模块化的增值工具,可以有效解决企业运维过程中更高要求的增值需求。

鉴于企业对培训和知识转移的需求,元年结合现场交流、培训以及分享平台,全面提升客户团队能力。培训分标准课程培训和客户化培训两大类,标准课程培训是针对项目实施成员、普通用户日常操作和管理员日常维护所需的产品知识和技能而为不同角色进行的标准化课程培训。客户化培训是针对企业不同的目标,业务流程,专业技术和用户培训需求,元年为客户专门定制的培训方案和课程。所有培训元年都提供完整的用户手册,操作指导,流程文档,练习手册,课堂培训及培训后的评估支持等。培训内容包括:

系统安装、配置的培训;

系统基本操作和应用的培训;

业务逻辑、规则的培训;

数据集成培训;

表单开发培训;

海波龙函数和自定义培训;

Essbase使用管理培训。

元年科技依托丰富的经验和人才优势,为众多客户提供了优质的运维支持服务,得到了客户的广泛认可,我们期待你您携手合作,提升运维支持的满意度。

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