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突发紧急情况时如何做好商旅管理?

自2020年1月开始,新冠肺炎疫情在全球各国陆续爆发,对中国乃至世界经济带来巨大的影响,也对商旅行业带来非常大的压力。其实除了重大疫情外,还有很多突发的紧急情况也会对企业的商旅出行造成极大的影响,比如火山爆发、海啸、地震、山火、中东地区的紧张形势,以及大雪、台风、暴雨等极端的天气。这些情况都向我们提出了挑战,当出现这些突发紧急情况时,该如何应对?

2018印尼巴厘岛火山爆发事件

2018年发生的印尼巴厘岛火山爆发事件造成了该区域航线全面瘫痪。在得知突发紧急情况的消息后,元年商旅预警系统立即开始启动,迅速联系巴厘岛的办事机构,对当地及其周边的情况做进一步详细了解,制订针对性对策方案:通过移动信息和邮件、电话等方式由客户经理保持24小时的不间断联络,协助解决客户在当地的住行问题;通过系统筛选出当时还开放的具备洲际飞行能力的机场,提前预订好航班机票,立即安排车辆,将滞留在当地的客户送往机场并搭乘航班平安返回国内。由于信息获取及时,处理迅速,加上和客户始终保持着顺畅沟通,在其他人还在为一张机票一筹莫展的时候,元年商旅的企业客户们已经在第一时间内把员工安全送回家。由此可见,当遇到突发紧急事件时,专业的商旅管理将对企业带来非常巨大的帮助。

在商旅行业拥有多年实操经验的北京元年科技股份有限公司商旅共享事业部总经理孙誉表示,发生突发状况会严重打乱企业原来的运营节奏和商旅安排,必须未雨绸缪,启动应急处置机制。

1、首要考虑如何保证出行人安全。在遇到突发紧急情况时,企业应立即联系相关部门,查看商旅记录,了解出行人的行程情况,航班、车次、下榻的酒店、用车情况,尽可能提前联系到出行人,避免进入灾区或疫区。如果出行人已经身在其中也不用慌乱,专业的商旅公司能够迅速启动紧急情况处理机制,联系保险公司和当地的办事机构,协助客户进入安全区域或撤离受灾地区。

2、出现重大紧急情况时,需要对商务活动重新进行评估:分为普通的、必要的、和特殊的商务行程。普通的商务活动,将转为视频、电话等其他会议交流方式进行。必要的商务活动需经过安全评测和公司批复后方可出行。特殊的商务活动是指因某些特殊原因而必须要出行的活动,除了前述条件外还需上报国家有关安全和卫生机构进行备案,获准批复后才可以出行。

3、对所要前往的目的地进行行前安全评测和风险等级评估,分为低、中、高三种等级,并给出对应的商旅出行方案,同时还会提前准备好必要的出行条件。比如前往非洲等地区需要提前注射疫苗,前往某些特殊区域,需要提前办理进入的许可证明等。某些欧洲城市,经常会发生罢工事件等,商旅共享系统将通过专门的信息收集体系,实时获取商旅目的地的信息,帮助客户来制订决策。

4、出行前提供完整的行程管理计划,采用安全的交通运输方式和住宿环境,上报企业管理部门获得行程批复方可出行。

5、抵达目的地时做好安全汇报、全程行程追踪,了解出行人的具体动态,记录在案,便于随时联络。

6、通过数据和信息分析,随时关注情况变化,关注疫情或灾区的影响是否扩大,预警级别是否需要进一步提高等,并针对反馈信息,随时调整商旅安全保障对策。

7、行程结束返回时,合理安排回程路线,避免直接穿行高危地带,快速的回到安全区域。

除了突发紧急情况外,有些地方的灾害影响可能会持续较长时期,遇到这种情况,作为专业的商旅管理共享系统会如何处理?

孙誉表示,作为优秀的商旅管理体系,企业一定要具备快速的反应能力、完善的系统数据和成熟的应急方案。

2020新型冠状病毒肺炎

在新冠肺炎发生的初期,元年商旅共享中心得到有关疫情的消息后,迅速进行资料库数据的排除,优先筛选出前往武汉的客户资料,联系企业和当地的防疫机构,共同安排防疫事项。从收到消息到完成全部排查和通知,在48小时内就已全部完成。同时还和政府发布的确诊信息相匹配,查讯是否有客户与确诊病人同行,及时通告,进行有效的隔离或医治。而企业也能在第一时间内了解到实时的动态,对每一位员工的安全情况了如指掌,帮助企业的领导层做好疫情控制。元年商旅共享中心在疫情快速蔓延和春节放假期间依然24小时坚守岗位,为客户服务,默默承受客户高密度的退改签需求,承担各种的损失。面对全国性突如其来的疫情爆发,依然做到保障企业客户的安全出行并安顿好企业员工,这是对社会的负责与贡献。而接下来随着疫情的不断发展,迎来一个长期持续的过程,针对这种情况,为了帮助企业复工,元年推出了企业抗疫服务,涵盖返岗员工隔离、差旅期间的住宿及饮食服务,员工每日的健康报表管理,医疗护具的免费提供和卫生管理,出行列车及航班的安全提醒。面对大量企业客户有着自身员工返城后“无处自我隔离”疑难,元年携手多家酒店集团,联合推出“安心隔离酒店”服务,为企业用户保驾护航。

除了商旅共享系统的有力支持外,企业面对突发事件时自身也必须建立起应急管理机制,帮助企业识别对机构业务操作产生冲击的潜在威胁,保障机构业务操作的连续性,降低各类突发事件对企业持续性经营的冲击。

1、大型企业企业可以把应急管理设为常设机构,并由资深专业人士担任应急会委员。中小企业可不建立应急会,但需要将应急会的职能赋予各团队领导,并由各团队自行制定应急计划。当发生紧急情况时,应急会委员需要分析各类公共突发事件,识别应急时需要恢复的关键业务,制定应急响应、信息发布等管理计划,稳定企业内部员工情绪,帮助大家从容有序的应对。

2、大型企业应围绕关键系统与数据、关键员工、关键供应链、关键办公场地四个方面尽早建立“备胎”,提高逆境中的韧性,为突发公共事件期间企业的持续经营创造基础条件。中小企业可以定期将核心客户数据保存成纸质的保密级档案或将数据备份至云端;可以采用网上办公的形式,根据企业自身情况因企制宜、形式各异,保持生产工作的稳定性,减少突发情况带来的负面影响。

3、企业需要养成定期培训的习惯,对于突发紧急事件时产生的情况和问题,做适当的推演或实战演习,找到企业应急管理的短板,使企业具有凸性特征,以增强企业的反脆弱能力。在人员伤亡、楼宇炸毁、数据丢失、通讯与电力中断、合作伙伴同样遭遇突发事件等情境下,演练应对方案,培养员工的危机意识。

4、企业应该像水库蓄水一样,提前作好准备,保留一定的现金储备、留存收益、产能储备等,保留一个后备力量,在关键时候能够发挥有益的作用,帮助企业渡过难关。如果企业没有危机意识,没有储备资源,在遇到公共突发事件中遭受到损失,会极大影响到后续的业务发展,甚至会有生存危机。

此次疫情给商旅行业带来极大的冲击和影响, 也对今后商旅企业的发展和服务提出了更高的要求:

1、企业线上管理意识进一步加强。

未来的商旅服务中,企业客户对商旅服务在线上自动退改签、员工信息管理、出行数据管理、云语音会议,办公协同软件联通等方面的要求会持续提升。这些需求的共性是数据信息搜集处理要求高,线下向线上转移,系统管理精细化程度高。因此对接能力强,具有开放性,快速性和标准化的商旅管理平台,企业的接纳度会更高。

2、商旅行业将迎来优秀资源进一步整合的好时机。

此次疫情遭受打击最大的属于直接掌握资源供应端的航司、包机商、酒店、景区等;其次是依赖上游资源的中间服务商,旅行社、代理商等;再次是一些抗风险能力差的小商旅企业。半年至一年内,部分承担风险能力低的中小企业会被淘汰。在此情况下,一些优质的、可被整合的资源就会浮出水面,成为被整合的首选,作为具有强大系统能力、丰富产品资源和专业服务团队的元年商旅共享平台,自然不会错过收割优质资源的最佳时机。

3、很多企业将会重新选择商旅管理公司。

疫情对商旅带来的冲击将会导致一大批抗风险能力较差的中小商旅管理公司出现优胜劣汰的整合。企业客户对于商旅管理系统的应用和价值认知在疫情之后必定会有快速的提高,商旅管理平台的数据互通能力会成为企业选择商旅服务商的重要考量标准之一,企业必然将会优先考虑拥有开发能力的,自主功能全面的差旅系统的商旅管理企业,传统的线下商旅服务将加快退出舞台的速度,市场将引来新一轮的洗牌。

孙誉表示,从过往的从业经验来看,数字化商旅共享系统是企业的坚强后盾,不仅在发生紧急情况下,能够采取快速有效的方式解决客户在商旅途中的诸多困难,更要不断总结在处理公共突发事件中的经验教训,形成各种解决方案,供未来借鉴。而广大企业更应进一步加快数字化建设的步伐,通过商旅大数据为企业的应急处理提供分析与决策依据,才能在突发事件时避免因人员伤亡而导致企业停工停产。企业要活得好,更要活得久,因此我们更应积极面对困难,居安思危,通过应对紧急突发事件,来寻找出自身的不足之处,然后不断加强建设和创新,这样才能使企业的数字化革新如虎添翼,在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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