元年

卓越运营:财务共享运营管理的正确姿势

财务共享中心运营管理是指通过运营管理体系和运营管理工具保证企业财务共享中心的管理活动有序开展,使企业财务共享中心从高效、管控逐步向运营赋能和增值转变,通过建立数字化卓越运营体系,挖掘数据资产价值,并培养共享中心的持续创新能力和随需而变能力,实现高效、创新、赋能、协同的组织文化,以支撑共享服务范围的进一步扩展,并提升对集团业务发展支撑力度的方式和手段。

随着国资委、财政部出具的相关政策推动,企业面临标准化、风险管控等痛点,加上影像、OCR及AI等技术催化,越来越多的集团化企业建立了财务共享中心,以推动财务转型升级。财务共享中心的建立不仅仅再是依靠信息化手段上线一套系统,还包括组织再造、人员再造、流程再造、观念再造等,是一项系统性工程。加上大部分企业在建设财务共享中心过程中选择依靠第三方咨询实施机构的力量,帮助一起建立财务共享中心。咨询实施机构撤场后,就需要企业自己去进行运营管理,并逐步建设完善的运营管理体系。财务共享中心的运营管理具有非常广泛的内涵,涉及任务管理、审单管理、影像实物管理、绩效管理、人员管理、质量管理、档案管理等各个方面,建立完善的运营管理体系过程也是共享中心丰富其自身管理工具的过程。


财务共享运营发展历程及痛点

财务共享中心业务上线后,如何确保财务共享中心稳健和高效运营,是很多企业建立共享中心后面临的难题。企业在共享运营管理的不同阶段会有不同的运营管理目标,对共享运营管理的侧重点也会有所不同。总结下来,财务共享中心在运行过程中存在四个阶段:初创期、稳定期、成熟期、卓越运营期,不同阶段存在不同的运营管理痛点和需求。


初创期:运营管理诉求尚不强烈

处于该阶段的企业建立财务共享中心不到2年,甚至可能集团内还正在推广上线财务共享,初创期对共享运营管理的诉求尚不强烈,然而基础的运营管理过程中也会遇到一些痛点。主要体现在:

1)审单效率低下。共享中心成立后进行专业化分工,较共享前审核效率有提升,但共享财务需要处理全集团所有单据,信息化基础仍薄弱,欠缺自动化工具,财务共享中心审核人员需要花费大量精力人工审核业务单据,如单据的合规性、票据的验真查重、是否超预算或资金计划、单据附件是否齐全等,单据审核效率非常低下。

2)人员离职率较高。共享中心财务人员按照标准化分工进行重复工作,共享中心未建立良好的人员管理机制,人员晋升发展不明确,导致工作认同低,人员流失率较高。尤其是民营企业和外资企业,人员离职率普遍较高。

3)共享中心整体运营成本较高。共享中心运营初期,因缺乏有效的运营管理工具和自动化工具,作业成本较高;加上共享财务与业务财务、战略财务的分工职责尚不明确,沟通成本较高;初期人员对业务不熟悉,培训成本较高;共享中心内部本身各个组之间也存在较高的沟通协作成本。

企业当前财务共享运营管理的目标主要是满足基础的共享运营需求,实现会计核算和资金结算基础业务支持按照业务线条进行专业化分工处理,财务共享各业务处理人员能在单据任务池进行主动抢单或被动接受派单;财务审核人员能通过双屏进行影像和电子单据审核,满足财务共享模式下异地远程处理单据需求;财务共享中心上线初期,因处于系统适应期和作业方式的磨合期,运行过程中会出现各种各样的系统、流程、制度等问题,如员工如何进行新系统报销、如何获取被退回的实物单据等,财务共享中心要面临大量的用户答疑,因此这个阶段会比较注重客服和满意度管理,快速响应用户的问题需求,提高用户满意度,同时也为后续的其他业务或单位的推广奠定良好基础,减少推广的阻力。

稳定期:管理需求不断延伸

处于该阶段的企业通常财务共享中心已经运营3-4年,运营相对较稳定。稳定期对共享运营管理的需求已经延伸到绩效管理、质量管理、信用管理、人员管理以及档案管理等。该阶段的痛点主要体现在:

1)业务处理质量难以量化评估。共享中心的质量管理还停留在依靠人工复核或事后线下抽检的方式,对审核单据在各个环节的驳回以及原因并未进行有效分析,共享中心质量管理未形成线上闭环管理,不能驱动财务共享作业质量提升以及督促业务前端的合规性提升。

2)组织和人员绩效管理缺乏有效工具。在运营稳定期,财务共享系统实际已经沉淀了大量的运营数据,如单据审核效率、审批时效、单据处理工作量、单据处理差错等相关数据,但由于企业未上线绩效管理的运营工具,数据并未得到及时和有效的分析,无法量化评价组织和人员的绩效。

3)纸质档案管理存在较多问题。企业单纯通过线下进行纸质档案管理,存在档案采集困难,收集不完整且归档较长问题;实物档案储存量大,定位难,很难快速进行查询和借阅;难以满足政策中关于电子票据的保管要求。

企业当前财务共享运营管理的目标主要是在基础运营管理上,解决初创期的痛点,同时丰富运营管理工具。首先在审核效率提升上,通过财务共享系统的完善,比如新增发票管理,解决发票的手工验真和认证问题;将一些费用报销的标准和制度通过规则配置植入到系统中,通过系统辅助进行校验;在人员管理上,为了提高员工的积极性和绩效衡量的准确性,需要建立较全面的组织和个人绩效管理体系,从时效、工作量、质量、满意度等多方面衡量绩效水平,进行定量分析,以及将绩效结果应用于考核、职级晋升等方面;在财政部、国家档案局一系列政策法令的颁布如《关于规范电子会计凭证报销入账归档的通知》、《电子档案管理系统通用功能要求》政策背景下,加上电子发票推进进程的加快,结合企业自身的档案管理需求,财务共享运营管理中对电子会计档案管理的诉求愈加迫切。

成熟期:开始考虑智能应用场景

处于该阶段的企业财务共享中心运营约5-6年,运营较成熟。成熟期的企业开始考虑应用满意度管理、知识管理以及共享运营中的智能应用场景。该阶段的痛点主要体现在:

1)财务共享中心服务满意度如何量化和持续提升。由于缺乏衡量服务满意度的工具,财务共享中心只能通过被服务单位用户的投诉进行较为片面的衡量,这种方式往往只适合较极端的个别情况,无法真正获知被服务单位用户对财务共享中心的满意度情况,因此也无法全面促进组织和个人服务的改进。

2)财务共享中心未能成为知识中心。财务共享中心被赋予了知识中心和学习中心的职能,也积累了大量的知识文档如质量管理类、系统管理类、制度管理类、服务管理类文档等,这些知识文档都分散在不同的人员中,难以进行知识共享。

3)业务处理缺乏智能化应用,效率仍有待提升。近年来,智能化前沿技术如AI、NLP、RPA等已经广泛应用于财务共享业务处理中,助力共享中心提质增效。缺乏智能化工具支撑的财务共享中心,难以实现用户填单自动化、审核自动化、客服自动化等,共享中心人员也无法抽出精力,提供更多的增值服务。

企业当前财务共享运营管理的目标主要是丰富运营管理的内涵,建立完善的运营管理体系。首先是满意度管理,分为定向评价和定期评价,定向评价主要是在共享中心每次服务完成后,由系统自动推送服务满意度调研问卷,而定期评价是按一定期间对共享中心整体服务情况进行问卷推送和评价;其次是知识管理和建立学习型组织,搭建财务共享平台知识库,借助线上化工具,将财务共享中心沉淀的知识充分利用和分享。利用知识库的各类知识,对员工进行培训,鼓励员工积极进行知识分享,促进个人成长,打造学习型组织;最后是充分利用智能技术,如将RPA应用于银企对账、纳税申报业务,将OCR、规则引擎、AI应用于财务审核,将NLP、语音识别、知识图谱应用于智能客服,全方位提升财务共享中心服务效率。

卓越运营期:运营管理体系不断完善

处于该阶段的企业财务共享中心运营已经7年及以上,自身已经建立完善的运营管理体系,运用多种运营管理工具。卓越运营期的企业主要考虑服务结算管理、建立长效运营机制、深化应用智能技术等。该阶段需要解决的主要问题表现在:

1)如何建立持续的优化机制。财务共享中心的运营管理体系和管理工具是随着共享中心服务的业务范围、组织范围以及技术发展等需要进行持续优化。如果财务共享中心缺乏良好的优化机制,不能及时响应上述变化,就很难做到真正持续发挥最大效用。

2)财务共享中心与被服务单位如何进行结算。随着共享中心运营不断成熟,共享中心逐渐向利润中心转变,甚至很多企业已经成立独立的财务共享公司。在没有与被服务单位签订SLA情况下,无法明确职责界面切分以及服务收费等,共享中心的服务水平没有得到持续的提升。

3)如何深化应用智能技术。财务共享中心的基础业务已经越来越多被智能助手、智能填单机器人等数字化员工替代,如从RPA到IPA,从规则引擎到AI智能,财务共享中心若无法紧跟着技术的步伐向智能化迈进,很多基础性业务仍需要人工处理,共享中心无法快速适应复杂多变的企业业务发展。

企业在卓越运营期的财务共享运营管理目标主要是建立持续运营长效优化机制,提高服务水平,加快智能化进程。首先需要建立卓越运营持续优化机制,通过流程制度持续优化,结合对标数据库,进行流程成熟度评估,并对流程配套的制度持续更新和完善,确保共享流程的持续优化以提升对前端业务的合规性、灵活性、效率性支撑。其次是服务结算管理,通过建立财务共享服务中心详细的服务目录,并明确财务共享中心与被服务单位的职责切分,按照服务流程开展工作,确定结算条件和服务收费,促进财务共享中心服务水平的提升。最后是深化应用智能技术,通过将OCR、RPA、AI、语音识别、自然语义解析等深度应用在财务共享各个业务流程中,打造企业“数字化员工”,作为流程自动化和智能化的催化剂,加速财务共享流程的效率、质量提升。如借助智能审单助手全方位自动化校验和审核,释放财务基础人力;借助智能填单助手,解放员工基础填单工作。

企业都应该知道的财务共享运营之道

企业财务共享服务中心卓越运营管理体系发展日益成熟,且运营管理的各阶段具有不同的特点,大部分企业缺少完备的运营管理体系和完善的运营管理工具支撑,无法实现财务共享中心运营管理提质增效、实现组织价值最大化的目标,财务共享中心应该将以上方面的创新及领先实践有机融合在一起,从而形成具有自身特色的运营模式。

元年财务共享卓越运营解决方案包含共享运营、智能审单及电子会计档案三个产品组合,涵盖涉及财务共享中心运营的任务管理、审单管理、信用管理、绩效管理、档案管理等多方面,共享运营+智能审单+电子会计档案的一揽子组合,通过承接前端业务系统的单据信息,并建立内部流转的高效作业管理,支撑财务共享中心的卓越运营。

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