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选择正确的流程策略是RPA项目成功的关键

理论上说,任何可以在电脑上运行的、基于规则的、并且不需要人为干预的流程,都可以使用RPA技术来实现流程的自动化。因此,似乎每个企业都可以在内部轻松找到这样的流程,并能用RPA来快速实现从而达到减员增效的目的。然而,HFS在2017年调研了400家企业的CIO,受访者中30%至50%的企业初始RPA项目都以失败告终,其中41%的企业表示在实施初期缺少合适的案例是项目失败的原因。

那么我们从以下几个方面来详细解读RPA项目的流程选择重点:

1. 如何去选择RPA项目适合的流程;

2. 如何做项目流程实施优先级排序;

3. 用什么策略来做流程优化去确保项目实施过程质量;

4. 有哪些需要注意的流程风险和挑战。

通常我们在RPA立项初期又会有哪些问题呢?比如:适合RPA实施的流程如何挖掘和选择;流程自动化的优先级如何排序才能达到最优的效果;在过程中的风险和挑战又有哪些;我们怎么来评估止损点等,这些问题是在RPA立项准备阶段需要考虑的,都可能成为影响项目成功的关键。

结合在RPA项目咨询和实施的相关经验,我们从业务流程的角度来总结一下,如何在RPA项目中做好流程的策略。

建议1:结合机器人的特点来做流程挖掘

通常我们会在不同行业或者领域中做经典案例总结,比如财务通用流程中的银企对账,回单下载,付款通知等,都是比较经典的财务相关的RPA应用案例。然而由于不同企业IT现状不同,这些案例也不一定能完全适用。

从流程挖掘的层面,我们可以从数据传输的两个维度来考虑RPA适用性。

一个是从系统维度,比如工作流程需要跨过2个或以上的企业内外的系统,但无法通过API来打通,或者短时间内IT目前没有计划完成的功能或报表。无法完全打通的情况,比如第三方平台对账流程;短时间没有办法完全打通的情况,银企对账等流程。

一个是从人员/组织维度,由于权限或者地域问题,数据无法直接获取;或者数据比较敏感,需要无人处理。比如应答机器人为业务直接提供银行报销的回单,由于业务人员没有网银的权限,需要联系财务人员才能获取这个信息。我们通过机器人自动下载回单并提供给业务,避免信息提供不及时的问题,并可以完成无人参与不需要占用财务人员的时间。再有激励发放的流程,机器人可以通过自动计算激励发放的金额,防止人为处理出现错误或不合规现象。

我们把机器人能做的事情分成以下7种类型:

类型1: 收集整理数据

• 数据的搜索和检索(内部&外部)

• 数据的收集和整合

类型2:验证分析数据

• 数据的映射和验证

• 错误的分析和识别

• 有规律的非结构化数据的整理和分析

• 可被OCR识别的数据整理和分析

类型3:记录

• 接收主数据的录入和记录

• 多接口数据录入

• 归档元数据和信息

类型4:计算、决策和产出

• 自动计算

• 基于规则的决策

• 分析报告和输出

类型5:协调和管理

• 数据审查和工作流的分配

• 任务分配和交接处理

类型6:传输和交流

• 数据迁移和测试

• 对员工、供应商和商业伙伴的自动通知

类型7: 生成报表

• 自动收集数据(多系统数据等)

• 计算、汇总并生产格式化报表

选择合适的流程可以实现低成本的投入,却获得快速且显著的效果。这样不仅仅帮助企业获得收益,同时也为RPA项目奠定基础,让业务团队和RPA项目团队带来信心。

建议2:选择合适的流程实现自动化并做好优先级排序

下一步,我们需要确定RPA项目实施的优先级,在这个过程中,我们涉及三个关键维度–对业务的影响,实施的收益以及研发或者流程改进的难易程度,这些对于任何RPA计划的收益和成本都至关重要。

首先,通过以下几个方面来评估业务的影响和自动化的收益:

处理单个业务需要耗费时间(人处理的时间,和机器处理的时间)

业务频率和周期(重复性高)

需要人为干预比例(由于输入信息,阀值,规则等原因,需要人处理。)

预计机器人可执行周期和时间

业务量峰值和低谷

其次,研发或者流程改进的难易程度,需要评估下面几个方面:

输入信息的标准程度

流程稳定性和业务规则的标准程度

需要处理的系统数量和跳转的页面等

需要处理的复杂性和异常

流程连续性

从RPA收益性和RPA可行性两大维度,对流程进行评估。我们应该优先考虑的应该是收益高并且实施成本低的流程,收益低实施成本高的流程则是我们不需要考虑的需求。

建议3:如何做流程优化/重塑来帮助提高项目实施的质量和效率

流程的自动化往往需要和流程优化一起来做,不然项目很难成功。比如,某客户希望实现报销流程的自动审核,但是业务流程的规则需要定义清楚之后,机器人才能按照规则执行审核。财务共享中心需要和营业厅每天核对应收的信息,但是不同营业厅提供的报表却是不同的格式,我们需要通过统一一致的报表,这样RPA在实施过程中会减少非常多的开发量。让我们一起来看看,我们可以通过做什么事情来帮助流程的优化和重塑。

1、调整流程操作步骤的顺序

比如,回单和凭证文件打印流程,原有流程操作是先在银行下载回单然后直接打印,然后再打印凭证,完毕后再手动找到匹配的回单和凭证并装订。如果RPA也按照人工操作进行部署,人为的线下匹配工作也非常大,并没有解决根本问题。按照我们的了解,回单和凭证在录入SAP的过程已经有个匹配关系,那么改变一下原有的流程,首先RPA批量下载银行回单,并读取回单信息再归档命名;然后,按照要求凭证批量下载凭证;最后按照匹配的规则定义好打印顺序,批量打印匹配好的回单和凭证。这样,通过调整步骤,我们提高了整体流程的自动化。

2、调整流程频率或者时间

比如,往来核对由于平时工作繁多一般财务都会在结账前集中对往来,这样的问题是往往因为记漏的情况而往来对不上。我们后来引入RPA让机器人提高往来核对的频率并实时(每周)提醒会计记账,结账前只处理真正异常,结账周期会大大缩短。

3、变更流程操作中循环的方式

还是刚刚回单和凭证文件打印流程,原有人工的操作是先在银行下载回单然后直接打印,然后再打印凭证,完毕后再手动找到匹配的回单和凭证并装订。如果RPA也按照下载一个回单就打印的方式,很可能会因为单个循环操作过长出现异常。更为保险的做法是,先将所有需要打印的文件全部下载至本地,然后依次进行打印循环。通过这种一拆为二的方式,改变流程操作的循环方式,降低RPA运行失败的概率。

4、标准化流程的输入数据源

大部分业务流程都会要求有一定的信息输入,如果信息来源不规则,不统一,不明确,那对该流程进行自动化实施时肯定会遇到不小的阻力和困难。因此,当流程的数据源存在差异,且这种差异是无法预知的时候,就需要对其进行规范和统一。我们在调研某客户的流程时了解到,客户的内部采购往往是没有标准化输入的,有时是邮件,有的时候是电话,这个时候我们还是需要标准化我们的输入信息,比如通过OA系统或者Excel模板的形式提供结构化信息,这样自动化的比例更高。

建议4:尽量实现自动化但不追求100%的自动化

通常在现实数据分析过程中存在“二八法则”,“二八法则”恰恰指出了在原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间存在这样一种典型的不平衡现象:80%的成绩,归功于20%的努力。在RPA的开发中其实也同样遵循二八定律,流程自动化中涉及的80%的业务场景,可能其开发时间只占整个开发时长的20%,或者说,为了实现流程自动化所有异常的处理,可能80%的开发工作量都是为了处理比较特殊的20%业务场景。

举个例子,零售业的门店单据处理一般有很多种输入,其中包括银行回单,Pos小票等,如果我们需要机器人自动区分不同的单据并分别处理,这里就需要调用OCR的功能去读小票的信息,再由RPA来做分拣。但是Pos小票的二维码其实可以提供电子的表单信息,并且OCR的信息转换并不能保证100%正确,再加上会收取一定的费用。那么我们如果需要去实现完全的无人自动化,其中部署和训练OCR+RPA分拣都是一个不小的实施成本,再加上后续OCR读取小票的费用。其实这个流程前期的简单分拣动作完全可以由人来完成,这样实施的周期和后期的费用都会大大降低。

业务人员必须明白100%的自动化是不可能的,如果为了实现100%业务场景自动化,从而将大部分精力花在少数场景中,并付出与之不匹配的实施成本,这其实违背了自动化的初衷。我们需要清楚意识到,RPA也好,其它自动化技术也好,都只是一种提高企业工作管理效率和竞争力的手段,实施过程中应当遵循“合适的才是最好的”原则。

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